La Comunicación como dimensión de los procesos organizacionales

Palabras claves: Comunicación y Salud - Comunicación organizacional - Cultura organizacional - Gestión en Salud.

Introducción

Hace tiempo ya que en el ámbito de la Comunicación social se comenzó a pensar el objeto de esta disciplina de una forma distinta a la mera transmisión de información. Es decir, a una de las miradas más difundidas que explicaba lo comunicacional de manera lineal y esquemática, a partir de los siguientes elementos: emisor-mensaje-receptor-canal-códigos y feedback (o retroalimentación).

Existen numerosos escritos que resignifican esos primeros modelos explicativos, como el ya clásico y todavía vigente: Nociones para pensar la comunicación y la cultura masiva de María Cristina Mata. En línea con la propuesta de Mata, entenderemos aquí a las prácticas comunicativas como “espacios de interacción entre sujetos en los que se verifican procesos de producción de sentido” (1). Desde esta perspectiva, hablamos de instancias de emisión y de recepción que incluyen no sólo a las personas que se comunican sino también al contexto en el que se genera esa interacción; la trayectoria, la experiencia, los conocimientos previos de cada una de ellas; sus competencias comunicativas; sus gestos, el tono de voz, sus modismos, las jergas. Donde el ruido no es tomado como una interferencia, sino como un componente más que condiciona esa interacción (2). Donde ambos roles (emisión y recepción) se dan en simultáneo y lo que ocurre no es la transmisión de un mensaje, sino el intercambio de significaciones generadas en torno a una noción, un tema o accionar determinado que muchas veces implica una deconstrucción, una reformulación, una profundización y, en definitiva, la generación de algo nuevo: una construcción colectiva.

En la misma línea, nos referimos a actos comunicativos ya que también las acciones construyen sentido; es decir: significan. No sólo lo que decimos o escribimos, también lo que hacemos y cómo lo hacemos adquiere un significado determinado según cada persona y las condiciones en las que se da la interacción (3).

Teniendo en cuenta estas primeras consideraciones, las líneas que se presentan a continuación procuran retomar y profundizar mi trabajo final de maestría titulado: “Comunicación, planificación y desarrollo: Tres nociones claves para la construcción de una cultura organizacional fundamentada en los derechos de las personas” (4).

En dicho material, se encuentra sistematizada la experiencia de construcción de la cultura organizacional de la Maternidad de Moreno Estela de Carlotto, en sus primeros 4 años de funcionamiento, y el modo en que fue abordada la dimensión comunicacional de ese proceso.

En esta oportunidad, recuperamos nuevamente esas experiencias y nos animamos a incorporar algunas acciones desplegadas en los años posteriores con el fin de avanzar en dar respuestas a los siguientes interrogantes:

¿Cómo entendemos la comunicación en el ámbito de la salud? ¿cuáles son los principales desafíos que se nos presentan? ¿qué incidencia tiene su abordaje en las culturas organizacionales? y ¿cuál es el rol que podemos desempeñar las comunicadoras y los comunicadores al interior de las organizaciones sanitarias?

Definiciones y creaciones colectivas

La Maternidad Estela de Carlotto es un Hospital Materno Neonatal ubicado en el distrito de Moreno (a 50 km al Oeste de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires), que comenzó a funcionar en enero de 2013; puso en marcha los primeros servicios en abril de ese mismo año; y completó su apertura en mayo de 2014 al incorporar también la atención de nacimientos. Se trata de una organización sanitaria que, desde entonces, brinda atención perinatal y de salud sexual integral, apostando al trabajo en red con las demás instituciones de la zona, a la formación permanente de sus equipos de trabajo y a la gestión estratégica de todos sus procesos y servicios.

Uno de los primeros desafíos comunicacionales que tuvimos que enfrentar cuando el hospital se puso en marcha fue el diseño de su logotipo y la imagen organizacional. El establecimiento contaba con 70 trabajadoras y trabajadores hasta ese momento, con quienes ya se había definido de forma colectiva la identidad y la modalidad de trabajo centrada en los derechos de las personas. Esta es una nueva oportunidad para afianzar las ideas y los objetivos que la organización pretende alcanzar, pensamos junto a ese primer equipo de conducción y convocamos a todo el personal para emprender esta tarea. Distribuidos en pequeños grupos, las y los invitamos a jugar con una serie de propuestas creativas (acrósticos, árboles de ideas y asociaciones libres) que partían de los conceptos más utilizados en nuestro ámbito de atención. En un segundo momento, cada grupo generó una propuesta gráfica a partir de las ideas que fueron surgiendo y, finalmente, elegimos una de esas producciones como la imagen que mejor representaba lo que deseábamos compartir.

La experiencia vivida por este equipo de salud grafica claramente a qué nos referimos con construcción de vínculos y sentidos. Para la creación de aquel logo hubo que explicitar previamente con qué ideas de salud nos íbamos a referenciar, qué tipo de organización queríamos impulsar, con qué perfil de trabajadoras y trabajadores de la salud nos identificábamos y hacia qué objetivos nos queríamos proyectar.

Todas esas definiciones implicaban sentar posición respecto a determinados significados, en contraposición con otros. Por ejemplo, es muy diferente una organización sanitaria que se referencia con una idea de salud entendida como ausencia de enfermedad de otra que piensa esta noción como derecho condicionado por determinantes sociales. También marca una profunda diferencia pensar a los centros de salud y hospitales como establecimientos prestadores de servicios, que pensarlos como organizaciones garantes de derechos. El personal que mira a quienes asisten como un número o un órgano afectado emprende sus prácticas de un modo muy distinto a quienes asumen que se trata de personas, con trayectorias, derechos y necesidades particulares. Y tampoco es lo mismo pensar las prácticas de salud de forma meramente asistencial, que realizarlas también con fines pedagógicos o educativos.

Con cada una de estas definiciones se van configurando determinadas formas de actuar y de relacionarse entre las personas: una cultura específica, entendida por Gilberto Giménez como “conjunto de significados constitutivos de identidades y alteridades sociales”. Es decir, aquellos modos distintivos de verse y comprenderse colectivamente en el mundo y al mundo en oposición a otros (5).

Accedemos así a una forma particular de entender la cultura que nace y se reproduce a partir de las interacciones cotidianas y, por lo tanto, con una inescindible dimensión comunicacional: la idea de cultura organizacional definida como el conjunto de rasgos distintivos que, explicitados y puestos en circulación, procuran generar un nosotros (sujeto colectivo) y una forma particular de hacer y de pensar-se con relación a esa organización (4).

Conversaciones habilitadas y habilitantes

Hubo un día en que se acercó una compañera de trabajo del servicio de Higiene Hospitalaria para comentarnos que en su equipo había muchas tensiones: cualquier cosa es motivo de discusión, expresó y agregó que esto repercutía también en el presentismo de todo el servicio.

En articulación con referentes del área de Personal, se propuso organizar una serie de reuniones específicas con este equipo donde se pudiera conversar acerca de los malestares existentes y, a la vez, generar alguna producción conjunta que pudiera disipar las diferencias internas.

En la primera reunión, conversaron acerca de cómo se sentían entre ellos y ellas, pero también identificaron un conjunto de actitudes negativas por parte de las compañeras y compañeros de otros servicios. En la segunda instancia, a partir de propuestas lúdicas y creativas, convirtieron ese diagnóstico en la campaña de comunicación Higiene respetada, con el lema “Lo esencial es invisible a los ojos” y el eje conceptual centrado en que todas y todos tenemos prácticas para cambiar. Esta iniciativa incluyó acciones en sala de espera, pirámides de papel para colocar en cada oficina al finalizar la limpieza, así como también otros materiales gráficos y audiovisuales que buscaban interpelar tanto al resto del personal como a la comunidad.

Esta segunda experiencia descripta permite entender que las organizaciones son redes de conversaciones y que trabajar en una organización implica, necesariamente, “atarse a un futuro con otros” (6). Es decir, a una serie de compromisos que se actualizan y se renuevan una y otra vez, en cada conversación.

En este punto, es importante tener en cuenta lo que advierten las y los autores del libro Sembrando mi tierra de futuro: “muchos discursos son mandados al silencio y hay tantos discursos que fluyen por debajo del discurso que domina, del hegemónico, como millones de ríos que entre unen trayectos por cursos subterráneos” (7). En el ámbito de la salud, esto es claramente visible y nos impulsa a tender puentes o generar cauces innovadores que permitan integrar y dar lugar a la palabra de todas y todos.

El desafío que se presenta, entonces, es propiciar espacios que permitan generar conversaciones para la acción o para expandir las posibilidades de acción (6): reuniones periódicas (acotadas y planificadas previamente); grupos de intercambio virtual; comunidades en redes sociales; correo digital; boletines informativos; etc. Pero también podemos incluir aquí instancias de encuentro y distensión entre el personal de los diferentes servicios que les permitan conocerse y reconocerse como personas y como integrantes de un mismo equipo: almuerzos compartidos; celebración de los objetivos alcanzados; encuentros de fin de año; publicaciones con los cumpleaños del mes; socialización de logros personales; etc.

El abanico de iniciativas a desplegar para esto es tan amplio como la creatividad que se pueda implementar, los recursos y las condiciones espacio-temporales con las que se cuenten.

Potencialidades desplegadas y a desplegar

En el año 2021, luego de atravesar los momentos más difíciles de la pandemia por COVID-19 y reforzando que lo comunicacional requería necesariamente un abordaje estratégico y multidisciplinario, el equipo directivo actual impulsó la creación del Comité de Comunicación de la Maternidad Estela de Carlotto. Un órgano institucional multidisciplinario que tiene el objetivo de asesorar a la Dirección y a los demás comités en materia de comunicación.

Para esto, fueron convocados integrantes de diferentes servicios con quienes comenzamos a reunirnos periódicamente y emprendimos, en muy poco tiempo, acciones claves para la consolidación de la cultura organizacional y el fortalecimiento de la calidad de atención. Entre éstas, podemos destacar la elaboración de materiales para promover la participación del personal en los diferentes comités; una campaña sobre uso de credenciales de identificación; y la celebración de los 10 años de funcionamiento del Hospital, que se realizó durante diez días en marzo del 2023. Este último evento incluyó propuestas innovadoras como: una muestra multimedial en sala de espera; radios abiertas sobre temáticas vinculadas a salud sexual y reproductiva; cines-debate para el personal de todos los turnos (incluyendo el de la noche); momentos de meditación; y a modo de cierre una muestra de talentos artísticos y culinarios.

Uno de los principales desarrollos conceptuales a tener en cuenta para pensar y abordar la comunicación organizacional es la noción de desarrollo entendido como “el dominio de las ilimitadas potencialidades humanas”. Esta interpretación aportada por Manfred Max-Neef y recuperada luego por Lucio Capalbo señala que las necesidades humanas no son ilimitadas. Por el contrario, son concretamente diez, constantes en toda cultura e invariables en el tiempo: subsistencia, protección, afecto, ocio, creación, libertad, entendimiento, identidad, participación y trascendencia. Lo que sí varía en cada momento y lugar es el modo en que se satisfacen estas necesidades, es decir, los satisfactores que se ponen en juego (8).

Si adherimos a esta premisa, cada vez que procuramos definir un determinado problema de comunicación en el campo de la salud, podemos reconocerlo como expresión o manifestación de una de esas necesidades o de varias. Y a partir de allí se amplía todavía más el abanico de acciones que podemos desplegar para satisfacerlas. Podemos encontrar ideas sencillas y concretas para necesidades puntuales o podemos pensar iniciativas que resulten satisfactores sinérgicos, en tanto permitan la satisfacción de varias o todas las necesidades observadas a la vez.

La creación de comités multidisciplinarios, por ejemplo, funciona claramente como satisfactor sinérgico, ya que promueve la participación del personal en la toma de decisiones, facilita espacios para el entendimiento y reconocimiento de quienes los conforman, afianza la sensación de pertenencia y la construcción de la identidad organizacional y da lugar a la creatividad de sus integrantes. Resulta un espacio propicio para el despliegue del potencial personal y colectivo de los equipos de salud.

Los ateneos inter y transdisciplinarios también son dispositivos claves en este sentido, ya que se organizan con el fin de revisar un determinado caso o situación, intercambiar ideas entre los diferentes equipos implicados en su abordaje, analizar las prácticas que se vienen implementando y proponer mejoras a partir de ese intercambio.

Esta sinergia se puede observar en todas las instancias que se puedan desplegar con fines de formación, de reflexión y de esparcimiento. En todo tipo de espacios donde se promueva la interacción, la circulación de la palabra y, más aún, en aquellos donde se incorpore la perspectiva de género, la inclusión y la interculturalidad.

Comunicación como dimensión

Cada una de las experiencias relatadas en los apartados anteriores fueron respuestas a situaciones que podrían manifestarse también al interior de otras organizaciones sanitarias como centros de salud, unidades de pronta atención o regiones sanitarias, por mencionar algunos ejemplos. Incluso, al momento de pensar esas organizaciones en articulación con otras. Es decir, en la construcción de redes en salud donde -tal como explica Mario Róvere- se presenta el desafío de reconocernos, conocernos, colaborar, cooperar y hasta asociarnos con otras y otros en post de alcanzar objetivos en común (9).

Sin embargo, el rol que asumimos comunicadoras y comunicadores cuando empezamos a trabajar en instituciones de salud sigue estando vinculado a la difusión de las acciones que allí se realizan, convocatoria de actividades, cobertura de eventos, producción de materiales gráficos, radiales o audiovisuales, redacción de gacetillas de prensa, sostenimiento de la página web y las redes sociales.

Pero como vimos en este artículo, el rol de comunicadoras y comunicadores sociales puede ir todavía un poco más allá, entendiendo a la comunicación como una dimensión de los procesos organizacionales. Así como reconocemos en cada situación una dimensión política, social, cultural, económica, etc. también podemos identificar la dimensión comunicacional que atraviesa cada acción desplegada desde y por las organizaciones sanitarias.

¿Y cómo es posible, entonces, abordar la dimensión comunicacional de las organizaciones sanitarias del Siglo XXI? Si bien se trata de un campo de incidencia en construcción permanente, podemos aportar (al menos) siete ejes fundamentales a tener en cuenta:

• Definición de la identidad discursiva: Nos referimos a la creación de un “nosotros” amplio e inclusivo que, por un lado, procure reivindicar y reproducir ciertos sentidos en contraposición con otros y, por el otro, permita integrar tanto al personal de los diferentes servicios como a usuarias, usuarios e incluso a aquellas organizaciones con las que se desea articular.

• Escucha amplia del contexto: Para todo lo que sucede al interior de las organizaciones, lo que la gente hace es hablar y escuchar. Tal como explica Fernando Flores: Necesitamos descubrir qué clases de habla y escucha constituyen una conducta organizacional y orientan la forma en que las personas deben hablar y escuchar en nuestras organizaciones (6). Pero también a qué conversaciones más amplias nos estamos sumando, en sintonía con qué programas, acciones, políticas estatales o discursos venimos trabajando.

• Análisis de los discursos existentes. Incorporar el ejercicio de preguntarnos: ¿Quiénes hablan hoy sobre salud en nuestra sociedad? ¿Desde dónde se posicionan para esto? ¿Qué se dice y qué se está dejando afuera? ¿Quiénes no tienen esa posibilidad? ¿Cuál es la palabra que nosotras y nosotros queremos aportar o fortalecer al respecto? ¿Qué recursos tenemos disponibles y cuáles podríamos generar? Analizar juntas y juntos qué ideas de salud, de trabajadoras/es de la salud y de usuarias/os se están reproduciendo con relación a los temas y problemas que abordan las organizaciones donde nos desempeñamos. Reconocer la incidencia que tenemos en esta trama compleja de relaciones y significaciones.

• Habilitar la creatividad y la creación colectiva: Generar espacios de interacción nuevos o repensar los ya existentes, incorporando propuestas lúdicas o artísticas que permitan desplegar el potencial reflexivo y creativo de cada persona participante. Esto es algo que, lejos de desviarnos de los objetivos compartidos, facilita su apropiación y el alcance de los mismos; motiva la revisión de las propias prácticas y promueve la integración al interior de los servicios.

• Implementar medios que medien. Siguiendo la perspectiva de Regis Debray, Daniel Bougnoux define a los medios de comunicación como “lo que se sostiene entre y lo que, al vincularnos, nos organiza” (10). Pensar las herramientas y acciones de comunicación como medios, implica visualizar previamente el tipo de vínculo que queremos construir. Tanto sean para compartir con cada uno de los equipos de trabajo, como con la comunidad que requiere nuestros servicios o con las organizaciones con las que procuramos articular. Los vínculos también se planifican y los medios que elijamos para ello, estarán organizando esa interacción.

• Afianzar la comunicación interpersonal. Tanto sea para interacciones mediadas como para aquellas no mediadas, una cuestión a trabajar por las y los integrantes de equipos de salud es cómo facilitar comunicaciones interpersonales. Es decir, aquellas en las que se busca un acercamiento a la individualidad de la otra persona. En ocasiones, tratamos a las y los demás de forma tan automática que -sin darnos cuenta- las asimilamos a objetos (esto es lo que se conoce como comunicación impersonal). Sin embargo, cuando tenemos en cuenta que todas las personas son únicas, singulares, reflexivas y con capacidad de elección, los intercambios fluyen de forma distinta y esto repercute también en la calidad de atención.

• Medir resultados comunicando. Las metodologías y técnicas que utilizamos para medir nuestros resultados son también herramientas de comunicación y generan nuevas oportunidades para la interacción y la integración. Una encuesta realizada a la comunidad al finalizar cada consulta, comunica por ejemplo que nos interesa conocer su opinión acerca de la experiencia vivida en la institución. La socialización de las estadísticas obtenidas en cada trimestre, comunica que tenemos el objetivo de seguir mejorando nuestra calidad de atención. Un cuestionario dirigido al personal para averiguar si están recibiendo la información institucional que se difunde periódicamente, permite también reforzar esa información y fortalece el diálogo entre compañeras y compañeros de trabajo.

La implementación de estos ejes requiere, además, enfrentar dos grandes desafíos de formación y de gestión:

Por un lado, asumir la comunicación como destreza a desarrollar por los equipos de salud. Fortalecer a trabajadoras y trabajadores en su rol de comunicadoras y comunicadores de la organización, pero también como constructoras y constructores de discursos vinculados a la salud. Incluir estos aspectos en los planes de estudio de las carreras universitarias que se desempeñan en el ámbito de la salud e incorporarlo como eje de educación permanente en las diferentes organizaciones sanitarias.

Por el otro, jerarquizar la tarea de comunicadoras y comunicadores sociales. La mirada multidisciplinaria es necesaria pero no suficiente. Así como se requiere el abordaje, los conocimientos, las habilidades y la experiencia de personas que se hayan formado para incidir en esta dimensión específica de la vida institucional, resulta imprescindible también el reconocimiento de esta profesión en la carrera hospitalaria.

En definitiva, los objetivos de integrar el sistema de salud, facilitar el acceso a las prácticas y servicios, ser cada vez más inclusivas e inclusivos y mejorar de esa manera la calidad de atención, precisan necesariamente que todas las personas que nos desempeñamos en organizaciones sanitarias y quienes se encuentran en espacios de decisión incorporemos esta mirada y nos animemos a transitar este camino de transformación.